Nie tak dawno pisałem Wam o doświadczeniach z Wizzair, a w zasadzie o tym jak dużo nas może kosztować kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Obiecałem Wam, że zapytam Wizzair dlaczego klient musi płacić aż 5 zł za minutę połączenia z konsultantem. Przeczytajcie i oceńcie sami.
Zadałem kilka pytań, które mnie jako klienta nurtowały. Niestety szybkość udzielenia odpowiedzi przez agencję PR, która obsługuje Wizzair w Polsce pozostawia wiele do życzenia. Odpowiedzi na pytania otrzymałem po dwóch tygodniach! Żeby nie było tak różowo to mogę Wam powiedzieć, że nie odpowiedziano mi praktycznie na żadne zadane pytanie. Niestety nie odpowiedziano mi na pytanie dotyczące czasu oczekiwania na połączenie, które dla każdego jest bardzo ważne zwłaszcza przy tak wysokim koszcie połączenia. Zapytałem również o to dlaczego Wizzair nie oferuje czatu online czy pytań zadawanych poprzez maila. Tutaj otrzymałem odpowiedź, że istnieje możliwość zadania pytania poprzez formularz „reklamacyjny”. Istny absurd biorąc pod uwagę fakt, że odpowiedź otrzymamy w ciągu 30 dni, a poza tym w liście wyborów mamy tylko określoną liczbę tematów z którymi możemy się zgłosić. Powiem więcej wygląda na to, że ten formularz „reklamacyjny” nie służy do reklamacji, bo Pani z agencji PR odpowiedziała w taki oto sposób J
„zgodnie z odpowiedzią rzecznika prasowego Wizz Air, Daniela de Carvalho, bezpłatną formą kontaktu z Biurem Obsługi Klienta jest podany formularz na stronie internetowej. Przy składaniu reklamacji, wymagana jest forma pisemna o czym mówi także Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. Paragraf 5 punkt 1 określa pisemny wymóg składania reklamacji, podczas gdy Paragraf 1 punkt 2 stanowi, że przedmiotowe Rozporządzenie określa warunki jakim powinny odpowiada reklamacje i wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób i przesyłek. Infolinia o której Pan wspominał, służy do przyjmowania rezerwacji lub zleceń na dodanie usług WIZZ do istniejących rezerwacji.„
Czyli co?? Formularz reklamacyjny na stronie służy do zadawania pytań, a nie do reklamacji?? Pani również pisze, że infolinia służy do rezerwacji lub zleceń na dodanie usługi Wizzaira J Śmiechu warte, bo zarezerwować i dodać usługi można poprzez profil, który jest stworzony przy rezerwacji. Więc kto chciałby dzwonić i czekać na pomoc konsultanta?!
Na stronie Wizzair jest również informacja: „Aby skontaktować się z nami bezpośrednio, prosimy o wypełnienie i wysłanie formularza: reklamacja. W razie pytań dotyczących konkretnej rezerwacji lub jeżeli sprawa jest pilna, prosimy o kontakt z naszym telecentrum. Czas odpowiedzi na e-maile wynosi około 30 dni.”
„Jeżeli sprawa jest pilna..” – no jasne, że jest! Kto chce się kontaktować z BOK?? Ktoś kto ma ważne pytanie i nie znalazł na nie odpowiedzi! Jeżeli tak to musi zadzwonić i Bóg wie ile za to zapłaci! A jeżeli masz ważne pytanie to wyślij maila i czekaj 30 dni na odpowiedź. To jest obsługa klienta rodem z PRL. Biorąc pod uwagę rozwiązania technologiczne, które dzisiaj są dostępne nie powinno być na rynku sytuacji, że klient ma płacić za minutę połączenia 5 zł!
Nie wiem jak Wy, ale ja uważam, że podejście Wizzaira do klientów nie zasługuje na pochwałę. W dzisiejszych „szybkich” czasach jakie mamy komunikacja na linii sprzedawca-klient powinna odbywać się prawie w czasie rzeczywistym tzn. mam problem, a sprzedawca pomaga mi go rozwiązać i co najważniejsze nie bierze za to dodatkowych pieniędzy! Przecież zarabia na tym co sprzedaje! Na szczęście prezentowany przez Wizzair poziom obsługi odszedł dawno do lamusa i tylko nieliczni nie potrafią dostosować się do realiów rynku.